中职旅游“岗课赛证”融通育人模式实践探究

序号

内容

份数

页数

1

教学成果报告

1

2－10

2

指导学生竞赛获奖（市赛、省赛）

12

11－16

3

教师证书（教师获奖、教师荣誉、教师技能等级证）

18

17－26

4

人才培养方案

1

27－51

5

省市级课题

2

52－55

6

论文汇编

4

56－71

7

市级公开课

3

72－73

教辅、校本教材

4

74－80

9

产教融合材料（讲座、行业企业培训材料等）

6

81－89

10

相关报道

8

90－100

11

教辅材料

11.1

课程标准

6

101－129

11.2

实训指导书

4

130－217

12

礼仪精品课程材料

218

13

教学成果视频

序号

学习项目

参考学时

理论

实训

合计

1

礼仪基础知识

2

2

4

2

旅游接待人员礼仪行为规范

6

8

14

3

仪容、仪表、仪态

6

12

18

4

宴会活动礼仪

4

4

8

5

旅游从业人员的语言修养

2

2

4

6

旅游接待与服务礼仪

4

4

8

7

我国少数民族礼仪

2

2

4

8

我国主要客源国和地区的习俗与礼节

2

2

4

总计

28

36

64

单元

理论课内容

理论模块学时

实训课内容

实训模块学时

第一章

客房产品概述

2

实训项目：现场教学

4

第二章

清洁器具和清洁剂

2

实训项目：清洁器具的应用方法

2

第三章

客房的清洁保养

实训项目1：VIP接待

实训项目2：中式铺床

实训项目3：西式铺床

实训项目4：走客房清扫

实训项目5：开夜床

实训项目6：领班查房

34

第四章

饭店公共区域及面层材料的清洁保养

2

实训项目：墙面保养工作

2

第四章

对客服务工作

2

实训项目：引领礼仪

4

第五章

客房服务用语

实训项目：用英语介绍客房

6

第六章

客房部的机构设置及人员管理

实训项目：业务培训

2

合   计

8学时

56学时

序号

项目名称

教学内容

课时分配

1

导游服务准备

知识

导游基础理论知识

8

导游相关知识

2

导游服务工作

规程

团队导游服务规范

地陪服务规程

14

全陪服务规程

领队服务规程

散客导游服务规范

3

导游服务核心

技能（难点）

导游词的创作技能

20

导游带团技能

导游语言技能

导游讲解技能

导游交际技能

调节旅游者审美行为的技能

4

问题与事故的处理技能（难点）

旅游计划和日程变更的处理

16

漏接、空接、错接事故的处理

误机（车、船）事故的处理

旅游者证件、钱物、行李丢失的处理

旅游者患病的处理

旅游者越轨行为的处理

旅游者个别要求的处理

常见旅游安全事故的预防和处理

5

导游服务技能实训（组织策划导游技能大赛）

导游服务基础知识问答

必答题

6

抢答题

景点模拟导游

即兴感言

应变能力问答及才艺展示

考核阶段

平时考核（40%）

期末考核（60%）

理论考核（30%）

实训考核（30%）

考核项目

才艺展示

以历年考试真题为蓝本

景点模拟讲解

实训项目表现

即兴感言

出勤情况

应变能力

作业完成情况

礼仪

篇章

教学内容

合计

理论

实践

基础篇

第一章

餐饮概述

1

1

第二章

餐饮组织机构与职能

1

1

服务篇

第三章

餐饮服务基本技能

30

30（第二课堂）

第四章

现代各类餐厅服务及演练

4

2

2

管理篇

第五章

菜单制作与管理

4

2

2

第六章

餐饮原料的采购与库存管理

4

4

第七章

餐饮产品生产管理

4

2

2

第八章

餐饮销售管理与控制

4

2

2

第九章

餐饮服务质量管理

4

2

2

综合实训

主题宴会的策划与接待

10

10（教学实习周）

餐厅服务员技能鉴定考试暨职业技能竞赛

技能鉴定强化培训与指导

技能竞赛演练

15

15（技能鉴定周）

节假日顶岗实习

熟练各项服务技能

15

15（共计一周）

合计

96

16

80

单元名称

学习目标

学习模块

教学设计

课

时

知识内容和要求

技能内容和要求

服务角色认知单元

理解餐饮业，熟悉餐饮业的类型和餐饮企业的组织机构；掌握餐饮产品的概念、特点以及餐饮产品的发展趋势；熟悉餐饮管理的特点和任务；

能够针对酒店实际选择正确的组织结构类型，正确设计饭店餐饮部内部组织机构图，还能对酒店选址进行分析。

（1）餐饮业发展概述和在酒店中的地位；

（2）餐饮产品和餐厅分类

（3）餐饮组织机构和岗位职责

（4）餐饮服务人员的素质要求

（5）餐饮经营发展趋势

理论讲授

参观合作企业

查阅相关资料

小组调研、讨论

2

服务角色体验单元

了解餐饮服务人员的基本素质，掌握餐饮服务的各项基本技能，如托盘、餐巾折花、摆台、斟酒等。

使学生熟练掌握酒店餐饮服务的各项基本技能；能够独立完成中式和西式零点与宴会摆台。

（1）餐饮服务各项基本技能基础知识

（2）餐饮服务各项基本技能操作程序与标准、操作技巧

（3）餐饮服务各项基本技能操作要领与要点提示

角色案例导入

理论讲授

课堂示范、视频教学

师生角色扮演

点评、回归导入案例

布置任务、小组互助

模拟技能竞赛

30

服务角色内化单元

了解中西餐的各种服务方式，掌握各种服务方式的适用场合与各自具体的服务方法。

使学生扎实基础技能，基本掌握多种餐饮服务类型；能够根据具体的中、西餐就餐场合选择适合的服务方法

（1）中餐零点餐厅服务

（2）中餐团体包餐服务

（3）中餐宴会服务

（4）西餐服务基本类型

（5）西餐零点服务

（6）西餐宴会服务

（7）冷餐会、鸡尾酒会和自助餐服务

餐饮服务视频教学

提出问题、学生讨论

模拟模拟、师生互动

顶岗实习

专家访谈  

顶岗实习

 4

服务能力创新单元

熟悉中西式宴会摆台，冷餐会、自助餐、鸡尾酒酒会摆台的布局方法、席位安排方法、桌面摆放程序和技巧。

了解菜单的作用、种类和基本内容；明确菜单的设计原则与要求；掌握常见菜单的结构体制、内容安排、装帧制作、菜单分析等基本知识。

培养学生服务工作中的创新能力

（1） 能够根据合作企业实际创新设计各类台型；

（2）并能设计一份固定和宴会菜单，对合作企业现有菜单进行分析，决定取舍；

（3）能根据点餐客人实际进行营养配餐

（1）中高档宴会的餐厅布置

（2）中高档中餐宴会摆台

（3）中高档西餐宴会及零点摆台

（4）冷餐会、自助餐、鸡尾酒会摆台

（5）营养配餐

（6）固定菜单与宴会菜单设计

（7）菜单分析

往届学生案例导入

案例剖析、讲授

合作企业实况介绍

为合作企业量身设计、分析

企业专家评论、评比、打分

基层管理

技能实践单元

掌握原料的采购、验收、储藏、发放及盘点、库存等基础知识和要点，明确采购的重要性。

迅速转换学生角色，通过实践熟练掌握基层管理相关环节。

（1）能够根据合作酒店餐饮部具体情况，针对性地制定采购保管规章制度，并制作和填写一份食品原料的采购、验收、储藏、发放和盘点、库存各环节的报表。

（1）采购的目标与方式

（2）食品原材料的采购程序

（3）原料采购质量、数量、价格、方式的控制

（4）验收的程序与相关表格

（5）原料的储存要求与常用管理方法

（6）原料发放形式与控制

（7）库存盘点时间、内容与程序

（1）教师根据合作酒店拟定采购主题由小组策划模拟采购方案。小组分工、讨论形成采购规格书

小组成员调研市场、形成报告。学生讨论、评比

（2）教师拟定库存主题策划模拟库存方案

确定保管度、制作和填写储藏、发放及盘存、库存各环节的报表

以小组为单位模拟库存发言

20

了解厨房设计的要求和布局的方法，明确厨房生产计划的内容；掌握生产质量各阶段的内容；掌握厨房生产的标准化控制方法。

（2）能够针对合作酒店实际设计厨房组织机构的设置，合理安排生产场所，制定生产计划，控制生产质量，根据关中实际口味及原料来源，为川菜系中一款大众菜品“鱼香肉丝”制作一份标准食谱。

（1）厨房的设计要求

（2）厨房的布局方法

（3）厨房组织机构的设置及各岗位的职责

（4）厨房的生产计划与质量管理

（5）厨房生产的标注化控制

（1）教师提供合作企业厨房组织机构及岗位职责

小组讨论、分析

（2）教师拟定“鱼香肉丝”标准菜谱主题

由学生以小组为单位制作、讨论、评比

10

掌握科学制定餐饮产品销售计划，合理确定餐饮产品的价格，掌握餐饮销售决策，懂得如何进行餐饮销售控制。

（3）能够合理确定餐饮产品的价格，控制销售决策，为合作酒店完成一次餐饮优惠促销的策划，努力使餐饮产品在满足顾客的同时取得最大的经济效益。

（1）餐饮产品价格的特点与构成

（2）餐饮产品定价的程序与策略

（3）餐饮产品价格调整

（4）餐饮销售管理与控制

教师拟定促销主题

由小组讨论确定促销方案

师生点评

了解餐饮服务质量的构成内容，并能结合实际总结出餐饮服务工作中及服务质量的相关因素，尤其掌握餐饮服务质量的事前、事中和反馈控制方法。

（4）能够提供规范化服务的同时，针对特殊客人，如老年人与残疾人、儿童、有急事的客人、特别挑剔的客人等提供个性化服务。

（1）餐饮服务质量的内容、特点

（2）餐饮服务质量管理存在的误区

（3）餐饮服务质量管理的方法

（4）餐饮服务质量控制的实施

教师提供各类服务案例

学生讨论提出方案

综合能力生成单元

餐饮服务与管理知识与技能。

以小组为单位完成学期初命题作业“主题宴会的策划与接待”

节假日顶岗实习

小组讨论确定主题

小组演练、汇报表演、职业技能鉴定暨职业技能竞赛

30

成 绩

类 别

成 绩

比 例

成 绩

项 目

序号

考核内容

成绩

权重

考核者

平 时

成 绩

0.4

考勤（0.1）

1

课堂考勤与实训考勤

0.1

教师

作业（0.3）

2

书面作业、实训报告、见习总结

0.3

教师

实训（0.6）

3

3.1校内外实训基地表现

0.1

教师

3.2中、西餐接待实训

0.1

教师与学生

3.3中、西餐台创新设计

0.1

餐饮企业

3.4菜单设计与菜单分析

0.1

餐饮企业

3.5标准食谱制作

0.1

教师与学生

3.6销售策划

0.1

教师与学生

期  末

成  绩

0.6

综合实训

4

主题宴会策划与接待

0.15

学生

技能鉴定

5

技能鉴定考核等级与成绩

0.1

考评员

顶岗实习

6

课余顶岗实习鉴定

0.15

餐饮企业

理论考试

7

期末理论考试

0.2

教师

序号

工作任务模块

技能内容及要求

知识内容及要求

参考课时

1

导游服务程序

1、接团的知识准备

2、迎接与入住

3、参观游览过程中的导游服务

4、送站服务及后续工作

1、理解导游服务的概念、服务范围和特点；

2、熟悉带领游客参观游览的程序；

3、掌握具体接待过程中的各个环节的衔接。

16

2

导游讲解技能

1、导游讲解服务及技能

2、导游词、导游语言与导游训练

1、熟悉导游讲解语言的特点

2、掌握各个景点的导游词讲解内容

3、掌握导游讲解中使用的讲解方法

14

3

自然景观导游

1、自然景观

2、典型地貌景观导游

3、水体景观导游

4、生物景观导游

5、气象、气候景观导游

1、了解自然景观的类型

2、熟悉各类自然景观的特点

3、掌握不同类型自然景观的讲解与欣赏角度

10

4

人文景观导游

1、人文景观与导游

2、民俗风情导游

3、古建筑导游

4、寺庙宫观导游

5、博物馆与主题公园导游

1、了解人文景观的类型

2、熟悉各类人文景观的独特性

3、掌握不同类型人文景观的讲解方法

4、掌握民俗风情、及寺庙景观的讲解禁忌

18

5

特种旅游导游

特种旅游导游

1、解特种旅游基本常识

2、熟悉各种特种旅游方式对环境及对象的要求

3、掌握某种特种旅游的方式方法

6

实训内容

操 作 标 准

洁 肤

（1）将脸用温水打湿；取适量洗面奶于手心，搓至起泡

（2）手法自下而上“推”皮肤；由下巴向额头，用手指轻按摩清洗1~2分钟

（3）用清水清洗

（4）用纸巾或毛巾把多余的水分吸干；忌用毛巾在脸上无规则乱搓

爽 肤

（1）取一小块棉花（最好使用无尘棉花），把爽肤水倒到棉花上

（2）把棉花上的紧肤水擦于脸上，用手轻拍脸颊，手法自上而下

护 肤

施上爽肤霜：清早用日霜；

临睡用晚霜；夏日户外活动可用防晒霜

特殊护理

深层清洁：使用磨砂洗面奶；涂面膜：手法自下而上；

撕洗面膜：撕洗面膜手法由上而下；爽肤和护肤：每周1~2次

实训内容

操 作 标 准

面部清洁

同“皮肤的护理”中“洁肤”

基面化妆

（1）描眉形：烟灰色打底，棕色或咖啡色描出适合的眉型；眉峰在眼睛2/3处，眉尾、眼角、嘴角在一条直线上

（2）描眼线：用眼线笔沿眼睫毛底线描画，眼线涂画均匀，没有凹凸不平

（3）涂眼影：用眼影刷蘸眼影在眼周、眼尾上下眼皮、眼窝处点抹并扫平；手法先上后下眼睑得尾部

（4）上睫毛膏：刷睫毛前以睫毛夹夹卷后再刷，睫毛应夹三次：第一次夹根部，第二次夹中段轻轻向上弯，第三次夹尾端

（5）注意事项：眼要自然不着痕，颊宜均匀；内容可酌情舍弃或变动次序；此操作仅适合简单快速淡妆或工妆，用时10分钟左右；不在男士面前化妆。

眉眼化妆

用腮红轻染，清扫两颊；长脸横扫，圆脸和方脸竖扫

扫抹腮红

（1）用唇线笔描上下唇轮廓，起调整色泽、改变唇形作用

（2）从唇两侧向中间涂唇彩，并要使之均匀而又不超出唇线笔画定的唇形

（3）用纸巾吸去多余唇彩，并细心检查一下牙齿上有无唇彩的痕迹

（4）唇彩涂抹均匀，颜色与腮红、眼影想协调

涂好唇彩

实 训 内 容

操 作 标 准

实 训 要 求

工装和衬衣的穿着

（1）接过工装时，确认自身岗位

（2）确认适合自己的尺码（合身）

（3）重点检查领口和袖口的洁净，按顺序检查，发现问题及时调换

（4）细心检查衣服上是否有油污陈迹，扣子是否齐全，是否有漏缝或破边

（5）从衣架上取下衬衣，穿好

（6）衬衣穿好后下摆必须在裤子或套裙里面

（7）对着镜子检查，扣子是否扣齐，穿着是否符合规范

（8）换下不需洗涤的衣物挂在衣架上

工装口袋不许装与工作无关的任何物品

实 训 内 容

操 作 标 准

实 训 要 求

鞋袜穿着前的检查

（1）颜色样式检查：皮鞋或布鞋以素色或黑色为主，式样以端庄、大方为主

（2）整洁程度检查：皮鞋应该经常擦油，保持干净光亮，布鞋也应该保持干净

（3）完好程度检查：及时修补小破损

（4）男士袜子的颜色应该与鞋子颜色和谐

（5）女士着裙装应穿着与肤色相近的长丝袜

（1）颜色应比工装的颜色深

（2）女士袜子不可太短，不可穿有抽丝破损的丝袜

（3）女士穿中跟或平跟鞋

（4）除非特别需要，不可在客人面前把脚从鞋子里面伸出

（5）暗色和花色长袜不适合于工作套裙搭配

实 训 内 容

操 作 标 准

实 训 要 求

饰 物 佩 戴

（1）帽子要戴端正，符合规范

（2）工号牌要端正地别在工装左胸翻领上或其他支付左胸上方

（3）领带经常是工装的组成部分，配套的支付应按规定系好领带

（4）领带扎在硬领衬衣上，扎前衬衣的一个纽扣应当扣上

（5）系领带不能过长或过短，站立式下端齐及腰带为最好

（6）领带系好后，前面宽的一面应长于里面窄的一面

（7）如果须用领带夹，其位置在衬衣的第四、第五个纽扣之间

（8）领带不用时，应打开领结，垂直吊放，以备再用

不同场合佩戴不同的饰物，从整体看要给人整洁、大方、得体、协调的印象

内  容

操 作 标 准

基 本 要 求

侧立式立姿

（1）头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立

（2）脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。  

站得端正、自然、亲切、稳重，即要做到“立如松”

前腹式立姿

（1）同“侧立式立姿”操作标准第1条。

（2）脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并严。双手相交放在小腹部。

后背式立姿  

（1）同“侧立式立姿”操作标准第1条。

（2）两腿稍分开，两脚平行，比肩宽略窄些，双手在背后轻握放在后腰处。

丁字式立姿

（1）同“侧立式立姿”操作标准第1条。

（2）一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心。

内  容

操 作 标 准

基 本 要 求

基本坐姿

（1）入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚 后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。

（2）女子手将裙子向前拢一下。

（3）坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上，两脚平落地面。男子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以不分开为好。

两手摆法

（1）有扶手时，双手轻搭或一搭一放。

（2）无扶手时，两手相交或轻握放于腹部；左手放。在左腿上，右手搭在左手背上；两手呈八字形放于腿上。

坐姿的基本要求是“坐如钟”，具体要求是：坐得端正、稳重、自然、亲切，给人一种舒适感。

两腿摆法

（1）凳高适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽。

（2）凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于一方。

（3）凳面高时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下。

两脚摆法

（1）脚跟与脚尖全靠或一靠一分。

（2）也可一前一后，或右脚放在左脚外侧。

“S”型坐姿

上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成一个优美的“S”型坐姿。

坐  姿

（1）两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手稍微交叉与腿上。

（2）站立时，右脚向后收半步，而后站起。

内  容

操 作 标 准

基 本 要 求

一般走姿  

（1）方向明确。在行走时，必须保持明确的行进方 向，尽可能地使自己犹如在直线上行走，不突然转向，更忌突然大转身。

（2）步幅适中。就一般而言，行进时迈出的步幅与本人一只脚的长度相近。即男子每步约40厘                        米，女子每步约36厘米 。

（3）速度均匀。在正常情况下，男子每分钟108～ 110步，女子每分钟118～120步。不突然加速    或减速。

（4）重心放准。行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上。

（5）身体协调。走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的。

体态优美。做到昂首挺胸、步伐轻松而矫健，最重要的是．行走时两眼平视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。  

1、“行如风”，即走起来要像风一样。  

2、走路时最忌内八字和外八字，其次是弯腰弓背，摇头晃脑，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；也不要脚蹭地面，不要将手插在裤兜里。

3、男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度较快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示男性的阳刚之美。女子行走，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。

3、男子穿西装时，走路的幅度可略大些，以体现出挺拔、优雅的风度；女子着旗袍和中跟鞋时，步幅宜小些，以免因旗袍开衩较大，露出大腿，显得不雅；女子着长裙行走要平稳，步幅可稍大些，因长裙的下摆较大，更显得女子修长、飘逸潇洒；年轻女子穿着短裙(指裙长在膝盖以上)时，步幅不宜太大，步频可稍快些，以保持轻盈、活泼、灵巧、敏捷。

陪同客人的走姿  

（1）同“一般走姿”。  

（2）引领客人时，位于客人侧前方2～3步，按客人的速度行进，不时用手势指引方向，招呼客人。

与服务人员同行走姿

（1）同“一般走姿”。

（2）不可并肩同行，不可嬉戏打闹，不可闲聊。

与客人反向而行走姿

（1）同“一般走姿”。

（2）接近客人时，应放慢速度；与客人交会时，应暂停行进，空间小的地方，要侧身，让客人通过后再前进。

与客人同向而行走姿

（1）同“一般走姿”。 

（2）尽量不超过客人；实在必须超过，要先道歉后超越，再道谢。    

内  容

操 作 标 准

高低式蹲姿

（1）下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后

（2）左脚完全着地，小腿基本垂直于地面；右脚脚掌着地，脚跟提起

（3）右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高、右膝低的姿态

（4）女性应两腿靠紧，男性则可适度分开

交叉式蹲姿

（1）下蹲时，右脚在前、左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地

（2）右腿在上，左腿在下，两者交叉重叠

（3）左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地

（4）两腿前后靠近，合力支撑身体

（5）上身略向前倾，臀部朝下

内  容

操 作 标 准

基 本 要 求

自然搭放

（1）站立服务。身体应尽量靠近桌面或柜台，上身挺直；两臂稍弯曲，肘部朝外；两手以手指部分放在桌子或柜台上，指尖朝前，拇指与其他手指稍有分离，并轻搭在桌子或柜台边缘。应注意不要距离桌子或柜台过远，同时还要根据桌面高矮来调整手臂弯曲程度，避免将整个手掌支撑在桌子或柜台上避免上半身趴伏在桌子或柜台上。

（2）坐姿服务。以坐姿服务时，将手部自然搭放在桌面或柜台上。身体趋近桌子或柜台，尽量挺直上身；除取物、书写、调试等必要动作时，手臂可摆放于桌子或柜台之上外，仅以双手手掌平放其上；将双手放在桌子或柜台上时，双手可以分开、叠放或相握，但不要将胳膊支起来或是将手放在桌子或柜台之下。

不可将桌子或柜台作为支撑身体之用途。   

手持物品

（1）稳妥。手持物品时，可根据物品重量、形状及易碎程度采取相应手势，切记确保物品的安全。尽量轻拿轻放，防止伤人或伤己。

（2）自然。手持物品时，服务人员可以根据本人的能力与实际需要，酌情采用不同的姿势；但一定要避免在持物时手势夸张、“小题大作”，失去自然美。

（3）到位。就是持物到位。例如，箱子应当拎其提手，杯子应当握其杯耳，有手柄的物品应当持其手柄。持物时若手不能到位，不但不方提手，杯子应当握其杯耳，有手柄的物品应当便，而且也很不自然。

（4）卫生。为客人取拿食品时，切忌直接下手。敬茶、斟酒、送汤、上菜时，千万不要把手指搭在杯、碗、碟、盘边沿，更不可无意之间使手指浸泡在其中。

身体的其他部位姿势规范，与手势动作协调。

递接物品

（1）用双手为宜。有可能时，双手递物于他人最  佳；不方便双手并用时，也应尽量采用右手。以左手递物，通常被视为失礼之举。 

（2）递到手中。递给他人的物品，应直接交到对方手中为好；不到万不得已，最好不要将所递的物品放在别处。

（3）主动上前。若双方相距过远，递物者应主动走近接物者；假如自己坐着的话，还应尽量在递物时起立。

（4）方便接拿。服务员在递物时，应该为对方出便于接取物品的空间，不要让其感到接物时无从下手。将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面朝向对方。

（5）尖、刃向内。将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递给他人时，切勿以尖、刃直指对方。合乎服务礼仪的做法，是应使尖、刃朝向自己，或是朝向他处。

1、指指点点。工作或与人交谈时，绝不可随意对客人指指点点，因为它含有教训人的味道，是不礼貌的行为。

2、随意摆手。一只手臂伸在胸前，指尖向上，掌心向外，左右摆动。这个动作含有拒绝别人和极不耐烦之意。

3、端起双臂。双臂抱起，端在胸前，往往含有孤芳自赏、自我放松或是置身事外、袖手旁观、看人笑话之意。

4、双手抱头。在服务时这一体态会给人以目中无人的感觉。

5、摆弄手指。工作中空闲时反复摆弄自己的手指、关节或将其捻响，或者莫名其妙地攥拳或松拳、手指动来动去。

6、手插口袋。这种表现会使客人觉得服务人员忙里偷闲，在工作方面并未尽心尽力。

7、搔首弄姿。这种姿态给人以矫揉造作之感。

8、抚摸身体。如摸脸、擦眼、搔头、挖鼻、剔牙、抓痒等。

展示物品

（1）便于观看。展示物品时，一定要方便现场的观众观看。因此。一定要将被展示物品正面朝向观众，举到一定的高度，并使展示的时间能让观众充分观看。当四周皆有观众时，展示还须变换不同角度。

（2）操作标准。服务人员在展示物品时，不论是口头介绍还是动手操作，均应符合相关标准。解说时应口齿清晰，语速舒缓；动手操作时，则应手法干净利索，速度适宜，并进行必要的重复。

（3）手位正确。在展示物品时，应使物品在身体一侧展示，不宜挡住本人头部。具体而言，一是将物品举至高于双眼之处，这一手位适宜于被人围观时采用；二是双臂横伸将物品向前伸出，活动范围自肩至肘之处，其上不过眼部，下不过胸部，这一手位易给人以安定感。  

打招呼

（1）要使用手掌，而不能仅用手指。

（2）要掌心向上，而不宜掌心向下。

举手致意

当服务人员忙于工作，而又看见面熟的顾客，且无暇分身时，向其举手致意可消除误会，消除对方的被冷落感。正确做法是：

（1）面向对方。举手致意时，应全身直立，面向对方，至少上身与头部要朝向对方，在目视对方的同时，应面带笑容。

（2）手臂上伸。致意时应手臂自下而上向侧上方伸出，手臂既可略有弯曲，亦可全部伸直。

（3）掌心向外。致意时须掌心向外，即面向对方，指间朝向上方，同时，切记伸开手指。

握手

（1）注意先后顺序。握手时双方伸出手来的先后顺序应为“尊者在先”，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。在工作中，服务人员通常不宜主动伸手与顾客相握。

（2）注意用力大小。握手时力量应当适中，用力过重与过轻，同样都是失礼的。

（3）注意时间长度。与人握手时，一般握3～5秒钟即可。没有特殊的情况，不宜长时间握手。

（4）注意相握方式。通常，应以右手与人相握。握手时，应首先走近对方，右手向侧下方伸出，双方互相握住对方的手掌。被握住的部分，应大体上包括白手指至虎口处。双方手部相握后，应目视对方双眼。

挥手道别

（1）身体站直。尽量不要走动、乱跑，更不要摇晃身体。

（2）目视对方。目送对方远去直至离开，若不看道别对象，便会被对方理解为“目中无人” 或敷衍了事。

（3）手臂前伸。道别时，可用右手，也可双手并用，但手臂应尽力向前伸出；注意手臂不要伸得太低或过分弯曲。

（4）掌心朝外。挥手道别时，要保持掌心向外，否则是不礼貌的 。  

（5）左右挥动。挥手道别时，要将手臂向左右两侧轻轻地来回挥动，但尽量不要上下摆动。

实训内容

操 作 标 准

基 本 要 求

称呼礼仪

1、称呼时，要主动热情、适当大方

2、称呼用语要得体，根据称呼对象的特征，选择适当的称谓。

3、尊重称呼对象，注意称呼的顺序和称呼内容的正确性

4、多使用一些适应范围广泛、适应对象比较灵活的称谓语

1、职务性称呼，如经理、处长、书记等

2、职称性称呼，如教授、工程师、博士等

3、职业性称呼，如老师、医生、律师等

4、姓名性称呼，如老刘、小李、丽萍等

5、性别式称呼，如“先生”、“小姐”等

实训内容

操 作 标 准

基 本 要 求

握手礼仪

1、握手姿势

2、握手力度

3、握手时间

4、握手顺序

1、双方相距1m左右；上体略前倾，右臂自然向前伸出，手掌向左，拇指与掌分开，其余四指自然并拢，双方手掌与地面垂直相握；手掌稍稍用力握住对方的手掌

2、握力适度，力度以不握疼对方的手为限度

3、握手时间以2~3秒为佳

4、地位高者伸出手，地位低者才可以伸手相握；平辈之间，先伸手为礼貌

实训内容

操 作 标 准

基 本 要 求

鞠躬礼仪

1、鞠躬动作规范

2、鞠躬角度

3、鞠躬顺序

4、鞠躬还礼

1、立正站好，身体端正，面带微笑，面向受礼者，距离为两三步远；行礼时，上身倾斜弯腰，鞠躬时，男士的双手自然下垂，可贴放于身体两侧裤线处，女士的双手下垂可搭放在腹前

2、鞠躬越深，礼仪越重

3、地位较低方要先鞠躬

4、受到他人向自己行鞠躬礼时，应立即还以鞠躬礼

实训内容

操 作 标 准

基 本 要 求

拥抱礼仪

1、拥抱的动作

2、拥抱的方向和次数

1、双方相对而立，各自举起右臂，右手扶在对方左肩后面，左臂在下，左手扶住对方右腰后侧，双方的头部及上身向左前方相互拥抱，彼此右侧面颊想贴

2、先向对方左侧拥抱，然后向对方右侧拥抱，最后再次向左侧拥抱，即“左右左”拥抱三次

实训内容

操 作 标 准

基 本 要 求

拱手礼仪

1、拱手姿势

2、拱手动作

1、上身挺直，双手抱拳，以左手抱握在右拳上，双臂屈肘拱手至胸前

2、抱拳后，自上而下或自内而外有节奏地晃动二三下

合十礼仪

1、合十姿势

2、合十高度

1、端正起立，两手掌对合，指尖朝上，手掌向外倾斜，头略低

2、一般情况下，指尖位于胸部，掌尖和鼻尖齐高

实训内容

操作标准

基本要求

自我介绍

1、捕捉介绍时机

2、把握介绍时间长度

3、介绍时，态度真诚，恰如其分

4、介绍内容繁简适宜，方式灵活

1、对方有空闲、心情好、有认识兴趣及主动提出认识自己的请求的时候，进行自我介绍

2、自我介绍用半分钟左右时间，不超过1分钟

3、态度亲切、自然、友好、自信

4、表述内容清晰，如“您好，我是XX，来自XX，很高兴认识您”

实训内容

操 作 标 准

基 本 要 求

他人介绍

1、他人介绍对象的选择

2、他人介绍的顺序

3、他人介绍的内容

4、他人介绍的动作

1、介绍者应该是身份、地位较高者

2、遵循“尊者居后”的原则；将职位低的介绍给职位高的，将男士介绍给女士，将年轻的介绍给年长的，将主人介绍给客人，将非官方人士介绍给官方人士

3、合理选择介绍内容；除了介绍双方的姓名、单位、职务外，还可以为双方寻找一些共同的话题

4、介绍人可以站在双方之间，也可以与其中一方站在一起；一只手臂自然向前伸出，高度大致在腰围周围；掌心向上或掌心稍微倾斜，拇指微张，四指并拢，指向被介绍的一方，同时眼睛注视被介绍的另一方

实 训 内 容

操 作 标 准  

基 本 要 求

被叫服务礼仪  

1、嘴不可太靠近话筒，送出给对方振痛耳膜的声音或失真的声音都是失礼的。

2、不要在办公场所长时间打私人电话，不要用电话聊天。

3、不能将单位领导的私人电话号码和要害部门的电话号码随意告诉对方，尤其是私人住宅电话更是不能随意露。

4、电话要轻拿轻放，啪地一声挂断电话是没礼貌、没教养的表现。

5、耐心、热情、礼貌、负责任。

1、打电话前，应准备好打电话的内容，电话接通后应简明扼要地说明问题，不要占用太长的通话时间。

2、如通话时间可能较长，应首先征询对方是否现在方便接听。 

3、当对方已拿起听筒，应先报出自己的所在单位和姓名。若对方回应时没有报出他们所在单位和姓名，可询问：“这里是×××吗?”或：“请问您是×××吗?”对方确认后，可继续报出自己打电话的目的和要办的事。 

4、在通话过程中，发声要自然，忌用假嗓，音调要柔和、热情、清脆、愉快，音量适中，带着笑容通话效果最佳。

5、认真倾听对方的讲话内容，为表示正在专心倾听并理解对方的意思，应不断报队“好”、“是”等话语作为反馈。 

 6、打给领导者的电话，若是秘书或他人代接，应先向对方问好，后自报职务、单位和姓名，然后说明自己的目的；若领导人不在可询问或商议一下再打电话的时间。   

实 训 内 容

操 作 标 准

基 本 要 求

乘车座位安排

1、按车辆的驾驶者

2、按车辆的类型

3、按座次的安全性

4、按嘉宾本人的意愿

1、由专职司机驾车时，通常讲究“后排为上，前排为下，右尊左卑”的乘车原则

2、由主人亲自驾车时，一般遵循“前排为上，后排为下，以右为尊”的乘车原则

3、在轿车中，后排座比前排座位要安全，最不安全的座位当数前排右座。最安全的座位则当数后排左座，或是后排中座

4、在正式场合乘坐轿车时，应请尊长、女士、来宾就坐于上座；讲究“主随客便”，只要乘车者自己的表现合乎礼仪，可以按照嘉宾本人的意愿就坐

乘车次序

1、主人亲自驾驶

2、乘坐双排轿车

3、乘坐折叠座位的轿车

4、乘坐多排座轿车

1、主人最好后上车，先下车

2、乘坐由专职司机驾驶的双排轿车，坐于前排者，应后上车，先下车，应请尊长、女士、来宾从右侧车门先上车

3、坐在折叠座位上的人，应当最后上车，最先下车

4、乘坐多排座轿车时，以距离车门的远近为序；上车时，距车门最远者先上，其他人随后由远而近依次上车；下车时，距车门最近者先下，其他人随后由近而远依次而下

乘车举止

1、动作雅观

2、讲究卫生

3、言谈适度

4、注意安全

5、礼让座位

1、动作应当“温文尔雅”，不宜幅度过大；尤其是女士，上车前应首先背对车门，款款坐下，待坐稳后，头和身体进入车内，最后再将并拢的双腿一并收入车内；然后方才转身，面对行车的正前方向，同时调整坐姿，整理衣裙；坐好之后，两脚亦靠拢；下车时，待车门打开后，转身面对车门，同时将并拢的双腿慢慢移出车外，等双脚同时落地踏稳，再缓缓将身体移出车外

2、不要在车内吸烟，随意吃东西、喝饮料、吐痰，乱扔垃圾等；不要往车外丢东西、吐痰或擦鼻涕

3、不宜在车内大声喧哗

4、不要与驾驶员交谈，以防其走神

5、上下多排座位轿车时，要井然有序，相互礼让，应该主动把舒适的座位让给老、幼、病、残、孕乘客及女士

实 训 内 容

操 作 标 准

基 本 要 求

宾客光临时迎接

1、用敬语问候：‘‘先生／女士／小姐，早上／下午／晚上好，欢迎光临。”用手示意，请客人进入。

2、若是常客，问候时宜以姓名招呼，如：“××先生，您好。”  

3、如客人行李较多，应帮助提拿。 

主动招呼，热情问候。 

散客乘车到达迎接

1、引导车辆停妥。 

2、为宾客开启车门。一手将车门打开70度，另一手手指并拢伸直，置于车门框上沿，两脚稍分开站立，上体微微前倾，两眼余光注视车的上沿，轻声提醒客人小心以免碰痛头部。

主动上迎，引导车辆停妥，主动、热情为客人  打开车门，并向客人问候。

团体客人到达迎接

1、事先做好准备。  

2、车子停稳后，站立车门一侧维持秩序。

3、对客人点头问好。

4、对行动不便的客人或行李较多的客人提供帮助。

5、客人全部下车完毕。指挥司机将车开走       

实 训 内 容

操 作 标 准

基 本 要 求

电话订餐

1、礼貌接听

2、主动问候

3、了解信息

4、介绍情况

5、推荐产品

6、确认预定

1、宾客来电订餐，应在电话铃声响起10秒内接听

2、主动报出部门名称，问候来电宾客

3、了解宾客用餐的人数、时间以及其他特殊用餐要求

4、介绍酒店餐厅基本情况

5、推荐符合宾客需求的产品

6、为宾客进行核实查询，确定用餐包厢或餐位

现场预订

1、主动问候

2、倒上茶水

3、了解信息

4、介绍情况

5、现场促销

6、推荐产品

7、确认预订

8、再次确认

1、宾客走近自己的工作区域时，主动起身问候

2、邀请宾客落座，为宾客倒上一杯茶水

3、了解宾客订餐的基本信息和需求

4、向宾客介绍酒店餐厅基本情况

5、引导宾客到餐厅现场进行现场促销

6、根据宾客消费需要，推荐适宜产品

7、复述预订信息，请宾客确认

8、提前2~3天向宾客再进行电话确认

迎接宾客

1、恭迎宾客

2、热情问候

1、着装整洁、仪态大方，在餐厅大门两侧恭候宾客

2、热情问候宾客，并为宾客拉门，引导宾客进入餐厅

引导宾客入座

1、问询预订情况

2、引导宾客入内

3、安排合适餐位

4、正确引导位置